よくある質問｜ホテル比較・予約【旅楽】

よくある質問

予約・変更・キャンセル

Ｑ：予約内容を確認したい。

A：お客様のマイページにて予約内容の確認が可能です。

ログインページより【お客様の予約番号】と【登録した電話番号】を入力いただき、ログインしてください。
Ｑ：予約のキャンセルがしたい。

A：お客様のマイページよりご予約のキャンセルが可能です。

ログインページより【お客様の予約番号】と【登録した電話番号】をご入力いただきログインください。
ログイン後に「この予約をキャンセルする」ボタンを押して、キャンセル手続きをお願いいたします。

キャンセルのお日にちによっては、予約取消手数料（キャンセル料）が発生する場合がございます。
ご予約したホテル施設のキャンセルポリシーをご確認の上、キャンセル手続きをお願いいたします。

また、プランによっては返金不可のプランもございます。
このプランは返金不可を条件とした特別割引料金で提供しているため、キャンセル後の返金は一切ございません。
予約前にホテル施設のキャンセルポリシーをご確認の上、予約をお願いいたします。

※返金が発生した場合は、ご利用のクレジットカードへの返金でございます。
なお、クレジットカードへの返金のタイミングは各クレジットカード会社によって異なります。
キャンセル後、クレジットカード会社へご確認をお願いいたします。

※ご予約時に【電話番号を間違って予約した】など、操作方法でご不明な点がございましたら、カスタマーサポートまでお気軽にご連絡ください。
Ｑ：キャンセル料はいつから発生しますか？

Ａ：【予約前】予約内容確認ページ・【予約後】マイページからご確認ください

【ホテル+レンタカーの場合】
旅行開始20日前からキャンセル料をいただきます。

旅行契約の成立後、お客様のご都合で旅行をキャンセルされる際は、旅行代金に対して下記にそってキャンセル料をいただきます。
①お支払完了時点～旅行開始21日前　→無料
②旅行開始の20日～8日前　→旅行代金の20%
③旅行開始の7日～2日前　→旅行代金の30%
④旅行開始の前日　→旅行代金の40％
⑤旅行開始の当日（旅行開始前）　→旅行代金の50%
⑥旅行開始の当日（旅行開始後）　→旅行代金の100%
※「旅行開始後」とは、旅行行程の中で最初に利用する、旅行サービスの利用開始時間とします。
利用開始時間は、ホテルの場合はチェックイン時間、レンタカーの場合は配車時間となります。

予約完了後マイページからキャンセルを行う場合、記載されているキャンセルポリシーをご確認ください。
キャンセルポリシーに掛かる日時にキャンセルを行うとキャンセル料が発生します。

【ホテル単体の場合】
キャンセル料金の発生時期は各事業者が設定しております。

予約完了後マイページからキャンセルを行う場合、記載されているキャンセルポリシーをご確認ください。
キャンセルポリシーに掛かる日時にキャンセルを行うとキャンセル料が発生します。
Ｑ：電話で予約できますか？

Ａ：申し訳ございませんが、電話でのご予約はお受けできません。WEBサイト上からのみご予約可能です。

インターネット予約限定の特別割引プランとなりますので、電話でのご予約を承ることができません。何卒ご了承お願いいたします。

ただし、ご予約の操作方法等、ご不明な点がございましたらお電話でもサポートさせていただきますので、カスタマーサポートまでお気軽にご連絡ください。
Ｑ：予約内容を変更したい

Ａ：ご予約した「チェックイン日・チェックアウト日、部屋タイプ、部屋数」の変更はお受けできません。

変更される場合は、一度キャンセルしていただき、再度プランを検索の上、新たにご予約の取り直しをお願いいたします。
新たにご予約の取り直しを行う際、他のお客様のご予約により既に空室がない場合もございます。
元の予約と同じ部屋タイプや料金を保証することはできません、予めご了承ください。

メールアドレス・電話番号に限りマイページにて変更いただけます。
Ｑ：チェックインの際に必要なものは？

A：予約完了メールもしくはマイページをご用意ください

チェックインの際は、予約時に送信される予約完了メールもしくは当サイトのマイページをご用意の上、ホテルのフロントで宿泊者のお名前をお伝え下さい。
Ｑ：台風などの自然災害によるキャンセルについて

Ａ：キャンセル料の徴収判断は宿泊施設が行います。

弊社から宿泊施設へ確認を取りますのでカスタマーサポートまでご連絡ください。
Ｑ：Go Toトラベルキャンペーンとはなんですか？

A：新型コロナウイルス感染拡大により失われた旅行需要や観光地での消費を回復させることを目的としたキャンペーンです。

詳しくはGoToトラベル公式サイトをご確認ください。
https://goto.jata-net.or.jp/
Ｑ：GoToトラベルキャンペーンの対象となる商品は何ですか？

A：下記条件を満たした商品が対象です。
・旅楽、沖楽サイトにて「GoTo対象」と表示のある、宿泊のみの商品、もしくは宿泊+レンタカーのセット商品

・2020年7月22日(水)旅行開始から2021年1月31日（日）旅行終了分の商品
※上記期間内の場合でも、政府からの予算がなくなり次第販売終了となりますのでご了承ください。

・下記1～3の事項に該当しないご予約（下記1～3に該当がある場合は対象外となります。）
（1）2020年11月17日（火）0時以降の予約分のうち、8泊以上の宿泊を伴う旅行
（2）2020年9月30日（水）までのチェックインの旅行のうち、東京都が目的地となっている旅行
（3）2020年9月30日（水）までのチェックインの旅行のうち、東京都に居住する方の旅行
（4）宿泊+レンタカーのセットプランをご予約後、宿泊もしくはレンタカーのどちらか一方をキャンセルした旅行
Ｑ：GoToトラベルの割引額はいくらですか？

A：GoToトラベルキャンペーン対象商品につきまして、旅行代金の35％相当額を割引いたします。

GoToトラベル対象商品につきましては、「Q:GoToトラベルキャンペーンの対象となる商品は何ですか？」をご確認ください。
※2020年8月31日（月）14：59以前にご予約いただいた商品は、ご予約時のクレジットカードへ還付金額をご返金いたします。

詳しくは「Q:GoToトラベルキャンペーンでの還付金はどのようにして受け取ることができますか？」をご確認ください。
※「旅行代金割引額+地域共通クーポン」は、1人1泊2万円までを上限とします。
※2020年9月30日（水）までのチェックイン商品については、地域共通クーポン配布の対象外となります。
Ｑ：GoToトラベルキャンペーンはどの宿泊施設が対象となりますか？

A：旅行代金の下部に「GoTo給付額」が表示されている商品が対象です。

対象の宿泊施設一覧はGoToトラベル公式サイトよりご確認ください。

なお、下記該当する宿泊は、2020年10月1日（木）以降のチェックインが対象です。
・東京都が目的地となっている旅行
・東京都に居住する方の旅行
Ｑ：GoToトラベルキャンペーン対象ホテルのはずだが割引販売がされていないのはなぜですか？

A：GoToトラベルキャンペーンの対象有無は1件1件スタッフが確認を行っているためタイムラグが生じます。

お客様からお申し出をいただけましたら対象有無を確認後、対象に切り替えますのでお手数ですがお問合せフォームからお申し出ください。
※件名は「その他」をご選択ください
Ｑ：Go Toトラベルキャンペーンの利用泊数や利用回数の制限はありますか？

A：GoToトラベル対象商品であれば、利用回数に制限はありません。（※割引は1予約につき1回のみ適用されます。）

ただし、利用泊数につきましては、11月17日(火)0時以降にご予約された分より、8泊以上の宿泊を伴う旅行は対象外となります。
Ｑ：Go Toトラベルキャンペーンのキャンセル料はかかりますか？

A：GoToトラベルキャンペーンに関わらず、通常予約時と同様にキャンセルポリシーが適用されます。

ご予約時のキャンセルポリシーを必ずご確認の上ご予約ください。
Ｑ：GoToトラベルの地域共通クーポンはいくら分配布されますか？

A：2020年10月1日以降の旅行開始商品につきまして、旅行代金の15％相当額を地域共通クーポンとして配布いたします。※GoToトラベルキャンペーン対象商品に限ります

GoToトラベル対象商品につきましては、「Q:GoToトラベルキャンペーンの対象となる商品は何ですか？」をご確認ください。
※2020年9月30日（水）までのチェックイン商品については、地域クーポン配布の対象外となります。
※「旅行代金割引額（旅行代金の35％相当額）+地域共通クーポン」は、1人1泊2万円までを上限とします。
Ｑ：地域共通クーポンの受取方法は？

A：GoToトラベル事務局が運営する「電子クーポン受取サイト」より地域共通クーポンをお受け取りいただきます。

▼クーポン受取手順
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①予約後、旅楽・沖楽サイト内「予約確認ページ」へログイン
②「予約確認ページ」より下記情報を確認
・旅行業者ID
・予約番号
・宿泊施設の都道府県
・電子クーポン受取サイトURL
③チェックイン当日「電子クーポン受取サイト」へアクセスして旅行業者IDと予約番号を入力してログイン
④クーポン残高画面が表示されます。
⑤電子クーポン受取サイトの利用手順に則って取り扱い店舗に提示し利用
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※ご利用日前日までのご予約の場合はご利用日当日15：00から、ご利用日当日のご予約の場合はご利用日当日19：00から地域共通クーポンの受取・利用が可能です。

地域共通クーポン受取についての詳細は、下記GoToトラベル公式サイトをご確認ください。
https://goto.jata-net.or.jp/coupon/denshi.html
Ｑ：地域共通クーポンの受取期間・有効期間は？

A：地域共通クーポンの受取期間・有効期間は下記の通りです。

＜ご利用日前日までのご予約の場合＞
旅行開始日の15：00から旅行終了日23:59まで

＜ご利用日当日のご予約の場合＞
旅行開始日の19：00から旅行終了日23:59まで

地域共通クーポンの受取方法につきましては「Q:地域共通クーポンの受取方法は？」をご確認ください。
Ｑ：地域共通クーポンはどこで使用できますか？

A：地域共通クーポン取り扱い店舗は弊社ではわかりかねます。
下記GoToトラベル公式サイトをご確認ください。

https://goto.jata-net.or.jp/coupon/denshi.html
Ｑ：各自治体が実施している観光支援（キャンペーン・割引・宿泊助成等）は適用されますか？

A：「GoToトラベル」以外の、各自治体等が実施している観光支援の詳細につきましては、弊社「旅楽」ではわかりかねます。

支援適用可否や、GoToトラベルとの併用可否等の詳細は、各自治体へ直接お問い合わせください。

※「もっと楽しもう！TokyoTokyo」につきましては、【Ｑ：「もっと楽しもう！TokyoTokyo」の割引は適用されますか？」】をご確認ください。
Ｑ：「もっと楽しもう！TokyoTokyo」の割引は適用されますか？

A：弊社「旅楽」の商品は「もっと楽しもう！TokyoTokyo」の割引適用外でございます。

「もっと楽しもう！TokyoTokyo」の詳細は下記「都内観光促進事業事務局コールセンター」へお問い合わせください。

▼都内観光促進事業事務局コールセンター

電話番号：03-5765-5420

▼もっと楽しもう！TokyoTokyo公式サイト

https://motto-tokyo.jp/
Ｑ：GoToトラベルキャンペーンでの還付金はどのようにして受け取ることができますか？

A：ご予約時のクレジットカードへ還付金額をお振込いたします。（※還付金対象条件を満たす場合に限ります。）

弊社よりGoToトラベル事務局へ還付手続きを行い、完了後に旅行代金の35％相当額をご返金いたします。

チェックイン日から2～3か月後にお振込予定でございますが、GoToトラベル事務局での手続き進捗により前後する可能性がございますのでご了承くださいませ。

なお、還付金の対象となるためには、下記の条件を満たす必要がございます。

・宿泊のみの商品、もしくは宿泊+レンタカーのセット商品

・2020年7月22日(水)チェックインから2020年9月1日(火)チェックアウトまでの商品

・2020年8月31日（月）14：59までにご予約いただいた商品

・GoToトラベルキャンペーン参画事業者として登録されている宿泊施設の商品

・下記1～3の事項に該当しないご予約（下記1～3に該当がある場合は還付対象外となります。）

（1）東京都が目的地となっている旅行

（2）東京都に居住する方の旅行

（3）宿泊+レンタカーのセットプランをご予約後、宿泊もしくはレンタカーのどちらか一方をキャンセルした旅行

その他

Ｑ：「Googleカスタマーレビュー」とはなんですか？

「Googleカスタマーレビュー」とは、お客様に対して、期待にそう商品やサービスを提供できていたかを調査するために、Googleが行っているアンケートプログラムです。

旅楽は、上記Googleのアンケートプログラムに参加しております。
アンケートへのご回答は、お客様の任意となりますが、旅楽のサービス向上へとつなげてまいりますので、ぜひアンケートへのご協力何卒よろしくお願いいたします。

お支払い

Ｑ：オンラインカード決済の引落日はいつですか？

A：ご利用のクレジットカード会社にご確認ください。

お客様の口座引落日は、ご利用のクレジットカード会社により異なりますので、ご利用のクレジットカード会社にご確認ください。
クレジットカードの決済日は、ご予約が成立した日になります。
クレジットカード会社が発行する利用明細書の請求元は
旅楽ご利用であれば「ﾀﾋﾞﾗｸ」
沖楽ご利用であれば「ｵｷﾗｸ」
と記載されます。
Ｑ：支払い方法は？

A：オンラインカード決済（予約事決済）のみご利用いただけます。

予約手続きの際にクレジットカードで決済して頂きます。
事前決済のためチェックイン時にホテル・旅館でご宿泊代金をお支払い頂く必要はございません。

ご利用可能なクレジットカードは次の通り
・mastercard
・VISA
・Diners Club
・AMERICAN EXPRESS
・JCB
Ｑ：領収書の発行はできますか？

A：マイページにてPDF形式の電子領収書の発行が可能です。

下記マイページにログインいただき、領収書入力フォームの「領収書宛名」「但し書き」を入力し、発行手続きを行ってください。
※「領収書宛名」「但し書き」は、領収書を一度発行すると変更できませんのでご注意ください。
※会社名での領収書等の発行をご希望される場合は、GoToトラベルの割引対象外となります。詳しくはGoToトラベル公式サイトをご確認ください。

▶旅楽ホテルをご利用のお客様はこちら

 ▶沖楽ホテルをご利用のお客様はこちら
Ｑ：【お支払い実額】及び【合計料金】は、人数分の料金ですか？

Ａ：「旅楽」または「沖楽」でご希望条件で検索頂いた「お支払い実額」「合計料金」は人数分の料金となります。

セットプランについても、「人数分の料金、且つセット割引が適用済」となりますので予めご了承下さい。

トラブル

Ｑ：予約完了メールが届きません。

Ａ：下記の項目をご確認ください。

当サイトで予約手続きを行った後、5～10分程度待っても自動返信メールが届いていない場合、以下の原因が考えられます。

【原因１】ご登録メールアドレスに誤りがある
ご登録いただいたメールアドレスに誤りがあると、弊社からお客様へご連絡することができません。

【確認・対処方法】
マイページにログインして、ご登録したメールアドレスを再度ご確認お願いいたします。
.（ピリオド）と,（カンマ）の打ち間違い、またはスペルミスや入力漏れがないかご確認ください。

もし、メールアドレスに誤りがあった場合、マイページから修正して、予約内容のメール再送機能をご利用ください。

【原因２】携帯のメールアドレスをご利用で、受信制限の設定を行っている
迷惑メール防止のため、ご自身で受信拒否の設定を行っていない場合でも、携帯電話以外からのメールは受信しないよう、標準設定されていることがございます。

【確認・対処方法】
マイページからのメール再送機能をご利用前に必ず「tabiraku.travel」のドメインを受信できるように設定お願いいたします。
また、同様にURL付きメールを許可する設定もお願いいたします。

携帯電話の機種によっては、文字数制限により受信できない場合もございます。古い機種ではご利用できない場合もございますので、あらかじめご了承ください。

※設定方法は携帯会社によって異なります。下記のリンク先ページをご参考になさってください。

→ NTT docomo 受信／拒否設定

→ ソフトバンク迷惑ブロック設定方法

→ au 迷惑Eメール防止方法

【原因３】迷惑メールフォルダに振り分けられている
Yahoo!やHotmailなどのフリーメールをご利用の場合、またはお客様がお使いのメールソフトの設定により、当サイトからのメールを自動的に迷惑メールとして振り分けてしまうことがあります。

【確認・対処方法】
「迷惑メールフォルダ」をご確認ください。もし迷惑メールフォルダに振り分けられてしまっていた場合は解除をお願いいたします。

【原因４】メールの受信容量をオーバーしている
メールボックスの受信容量には制限がある場合がございます。定期的にメール受信をして削除しないと容量オーバーになっている可能性がございます。
久しぶりにメールを利用して、お心あたりのあるお客様は、サーバーのメール削除をお願いいたします。

【確認・対処方法】
受信箱の不要メールを削除してください。
Ｑ：予約番号を忘れてしまった。

A：予約内容のメール再送機能をご利用ください。

予約内容再送ページにて、ご予約時に登録したメールアドレスを入力して「送信」ボタンを押してください。
ご入力いただいたメールアドレス宛に宿泊の予約内容を再送いたします。
Ｑ：クレジットカード使えるはずなのに使えない！

Ａ：プリペイド、デビットカード機能付きのクレジットカードはご利用できません

システム上、二重引き落としが発生する場合がございますので、誠に申し訳ございませんが、当サイトではプリペイド、デビットカード機能付きのクレジットカードは使用できません。

また、不正利用の多い海外発行のクレジットカードも使用不可とさせていただいております。何卒ご容赦ください。